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Brandora to B | 9. Dezember 2019

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Krisensituationen – und wie man damit umgeht

Krisensituationen – und wie man damit umgeht

Das Schlimmste an einer Krise? Dass sie meist völlig unerwartet und garantiert im schlechtesten Moment über Sie hinein bricht.

Unser Experte Oliver Dederichs erklärt in drei Teilen, wie man mit Krisen umgehen sollte.

Freitagabend kurz vor Feierabend. War die Welt eben noch in Ordnung und Sie mit Ihren Gedanken schon halb im Wochenende, erwischt Sie der Anruf des BILD-Reporters völlig unvorbereitet. Genauso kalt trifft Sie seine Frage, wie Sie dazu stehen, dass das Werk, in dem Ihr Produkt hergestellt wird, Kinder beschäftigt. Morgen wird eine große Geschichte erscheinen. Wenn Sie Stellung beziehen wollen, müssen Sie sich sofort äußern. Dabei kennen Sie weder den Sachverhalt noch können Sie mit der Rechtsabteilung Rücksprache halten …

Samstagvormittag. Während Sie im Supermarkt stehen, beginnt plötzlich Ihr Handy zu klingeln. Am anderen Ende der Leitung ist Ihre völlig aufgelöste Kollegin. Gerade hat sie der Anruf einer panischen Kundin erreicht, deren Sohn sich beim Spielen an Ihrem Produkt schwer verletzt hat. Und dies scheint kein Einzelfall. Offenbar gab es gestern Abend einen ähnlichen Vorfall, und die Eltern haben ihren Ärger bereits bei öffentlich gemacht.  Was nun? Es ist Wochenende und kein Kollege zu erreichen. Und überhaupt: Der einzige Mitarbeiter, der jetzt wirklich helfen könnte, hat zwei Wochen Urlaub und segelt durch die dänische Südsee – Kontaktaufnahme also zwecklos. Während Sie hektisch eine Nachricht nach der nächsten auf der Mailbox hinterlassen, meldet sich schon der nächste Kunde im Internet zu Wort …

Montagmorgen. Sie bereiten sich gerade auf das Morgenmeeting der Geschäftsführung vor, Sie als Sie plötzlich ungewöhnliche Aktivitäten auf dem Facebook-Kanal bemerken. Anstelle der üblichen zwei bis drei Beiträge übers Wochenende reißt der Kommentar-Feed dieses Mal nicht ab. Und die Kommentare lesen sich anders als sonst. Offenbar ist ein TV-Beitrag erschienen, der von unzulässigen Bleiwerten in Spielzeugen berichtet und dabei auch Ihre Produkte getestet hat. Noch bevor Sie überhaupt die Gelegenheit haben, der Sache auf den Grund zu gehen, hat sich im Netz ein wahrer Shitstorm entwickelt und das Image Ihrer Marke ist ruiniert …

Was hier wie eine Szene aus einem Thriller scheinen mag, kommt in Wirklichkeit leider beängstigend häufig vor. Die Liste möglicher Bedrohungen ist lang und kann jedes Unternehmen treffen. Unter den möglichen Gefährdungen sind etliche Vorfälle, die die Existenz eines Unternehmens nachhaltig infrage stellen. Das Erschreckende daran: Häufig sind Krisen – oder zumindest deren Folgen für die Reputation des Unternehmens – hausgemacht und könnten durch die richtige Vorbereitung leicht verhindert werden.

Zwar glaubt fast jeder dritte Betrieb in Deutschland, für Krisen gut  aufgestellt zu sein (Quelle: Studie Deloitte 2017). Ob diese Zuversicht berechtigt ist, zeigt sich meist erst, wenn die Krise tatsächlich eintrifft. Denn eine ausreichende Krisenvorbereitung ist oft eher die Ausnahme als die Regel. So sind Krisenhandbücher und regelmäßige Krisenübungen noch immer nicht in allen Firmen eine Selbstverständlichkeit. Auch ein Krisenteam, das im Ernstfall weiß, was zu tun ist und schnell reagiert, ist längst nicht in jedem Betrieb vorhanden. Besonders bei kleinen und mittelständischen Betrieben gibt es hier oft massive Versäumnisse.

Dabei machen Krisen auch vor kleinen Unternehmen und Kleinstbetrieben keinen Halt. Ein einzelner Krisenfall kann jahrzehntelang aufgebautes Vertrauen von Kunden und Handelspartner innerhalb weniger Tage vollständig ruinieren und den guten Ruf einer Firma nachhaltig zerstören. Besonders für Firmen ohne große Webebudgets und finanzielle Polster sind die Folgen meist verheerend.

Zahlreiche Chefs setzen trotzdem auf die Vogel-Strauß-Taktik oder das St.-Florians-Prinzip: Doch mit dem Kopf im Sand oder der Hoffnung, dass der Kelch an einem vorüber zieht, hat noch kein Unternehmen eine Krise überstehen können. Die Digitalisierung hat die Lage für Unternehmen zudem  dramatisch verschärft. Durch die enorme Geschwindigkeit, mit der sich Nachrichten, aber auch Fake News und Hass-Postings in den Sozialen Medien und in Foren verbreiten, sind schnelle Reaktionen und umsichtiges Handeln seitens der Organisation entscheidend geworden.

So muss nicht jeder Post kommentiert werden, mitunter empfiehlt es sich vielmehr, Kritikern möglichst wenig öffentlichen Raum zu gewähren. Andere Diskussionen wiederum erfordern unbedingt eine sofortige Positionierung und klare Haltung des Unternehmens. Ein kluges Krisenmanagement kann sogar dazu beitragen, das Image einer Marke zu stärken. Wer sich die Kontrolle dagegen aus der Hand nehmen lässt, läuft Gefahr, dass er der Krise hinterher stolpert und die Hoheit über sein Unternehmen aus der Hand gibt.

Oft geht es bei Krisen auch um weit mehr als um reine Image-Schäden und Reputationskrisen. Vielmehr können Krisen ernsthafte juristische Folgen für die verantwortlichen Manager haben: Wer eine gesundheitliche Gefährdung von Kunden durch sein Produkt nicht ausschließen kann, aber die sofortige, umfassende, proaktive Information der Öffentlichkeit scheut, hat oftmals ein ernstes Problem mit möglicherwiese gravierenden juristischen Folgen.

Gerade der Bereich Spielzeug und Kinder ist sehr sensibel und die Richtlinien streng.

Dabei ist die richtige Krisenvorbereitung kein Hexenwerk. Mit der richtigen Planung und der Beachtung einiger wichtiger Regeln kann jede Organisation sinnvoll vorsorgen und die nötige Sicherheit für den Ernstfall liefern: Wer weiß, wie er sich im Worst Case richtig verhält, mit den wichtigsten Zuständigkeiten und Abläufen vertraut ist und  die relevantesten Unterlagen vorbereitet hat, kann schnell reagieren und das Schlimmste verhindern.

Ein umfassendes und professionelles Krisenmanagement gliedert sich in drei Bereiche: Die Phase vor der Krise, die Phase der Krise sowie die Krisennachbereitung. Während zahlreiche Organisationen den Fokus auf die Krise selbst legen, werden Vor- und Nachsorge oftmals massiv vernachlässigt.

Neben der Vorbereitung und dem Handling der Krise selber kommt aber besonders der Nachbereitung große Bedeutung zu. Hier lagert wertvolles Potential, das von vielen Organisationen leichtfertig verschenkt wird. Aber nur wer offen und kritisch prüft, was gut lief, was nicht so gut funktioniert hat und welche Schlüsse sich für das Krisenmanagement ziehen lassen, kann für die Zukunft gut vorsorgen.

Lesen Sie hier den ersten Teil der Serie: Vor der Krise.

Klicken Sie hier, um zu Teil 1 zu gelangen

 

 

 

 


Aus aktuellem Anlass:

Derzeit sieht sich der Klett Kinderbuchverlag massivem Gegenwind im Internet ausgesetzt. Durch ein Buch aus dem Jahr 2012 kochte ein Thema ganz plötzlich hoch. Und nun versucht die Verlegerin, die Hoheit über die Geschichte wieder zu erlangen.

Lesen Sie hier den Bericht zum Thema „Alles lecker!“

Zum Autor

Oliver Dederichs hat Betriebswirtschaftslehre, Sprache- und Kommunikation, Medien- und Öffentlichkeitsarbeit an der Leuphana Universität Lüneburg studiert.

Er gehörte 1996 zu den Gründungspartnern der Agentur Dederichs Reinecke & Partner, die national und international mehrfach für Qualität und Kreativität ihrer Arbeiten ausgezeichnet wurde. Seine Beratungsschwerpunkte sind Change – und Krisenkommunikation sowie Strategieberatung. Gemeinsam mit seinem Team begleitet er KMUs und international agierende Konzerne durch Strategieentwicklungs-, Krisen- und/oder Change-Prozesse. Oliver Dederichs ist seit fünf Jahren Dozent an der Akademie für Publizistik, Schwerpunkt seiner Tätigkeit hier ist die Aus- und Fortbildung von PR-Beraterinnen und Beratern.

In seiner Freizeit schraubt der gebürtige Hamburger und Vater von zwei Töchtern mehr oder minder erfolgreich an alten Vespa Blechrollern.