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Brandora to B | 9. Dezember 2019

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Die Krise – Teil 1

Die Krise – Teil 1

In drei Teilen legt unser Experte Oliver Dederichs dar, wie Krisen entstehen, und wie man damit umgehen sollte. Welche Fallstricke gibt es, welche Möglichkeiten hat man in welcher Phase der Krise – und wie kann man sich auf mögliche Krisen vorbereiten?

Die Krise. Sie kommt meist völlig unerwartet, eskaliert viel schneller als man denkt und erwischt einen garantiert im ungünstigsten Moment. Ob der unerwartete Anruf des Handelsblatt-Journalisten am Samstagvormittag, der einen nach einer Stellungnahme zum Thema Kinderarbeit befragt, der plötzliche Facebook-Shitstorm am Freitagabend oder dem Besuch der Polizei, wenn man gerade in den Feierabend wollte – wer erst jetzt mit der Krisen-Vorbereitung beginnt, hat meist schon verloren. Denn im Ernstfall fehlt die Zeit, um Zuständigkeiten zu klären, Verantwortliche zu benennen und Kontaktdaten zu ermitteln. 

Auch die Erstellung von Sprachregelungen, Statements und einer Blankpage für die eigene Homepage sollten im Idealfall bereits fertig in der Schublade liegen, um sofort handlungsfähig und proaktiv agieren zu können. Im Krisenfall sind sofortiges Handeln, ein sicheres Auftreten und eine geeignete Strategie die wichtigsten Faktoren, um das Unternehmen auf Kurs zu halten und größere Schäden zu verhindern.

Dabei ist die richtige Krisenvorbereitung keine „Rocket Science“. Mit wenigen einfachen Tipps und einer soliden Vorbereitung schaffen Sie Sicherheit für sich und Ihr Unternehmen und sind so im Notfall gut vorbereitet.

Die wichtigste Grundlage jeder guten Krisenvorbereitung ist die aktive, solide und selbstkritische Vorarbeit. Auch wenn im hektischen Alltag zumeist wenig Zeit für Dinge bleibt, die nicht akut notwendig scheinen, ist es dennoch ratsam, sich ohne konkreten Handlungsdruck mit potentiellen Krisen auseinander zu setzen. 

 

Wie gut Ihre Firma für eine Krise tatsächlich gerüstet ist, klärt sich am besten mit der Analyse der Ist-Situation. Überlegen Sie im Vorfeld, welche Krisen möglich sind und welche Vorfälle Ihr Unternehmen erschüttern könnten. Befragen Sie dazu auch ihre Mitarbeiter in den verschiedenen Bereichen und Abteilungen  – und berücksichtigen Sie deren Einschätzungen! Wichtig ist, die Belange, Erfahrungen und Sorgen der einzelnen Mitarbeiter ernst zu nehmen. Wer die Bedenken des Kollegen als unwichtig abtut, kann im Ernstfall eine böse Überraschung erleben.

Eine offene, wertschätzende Gesprächskultur ist zentral, um Kollegen zu ermutigen, Fehler und kritische Punkte anzusprechen, ohne mit Repressionen oder Kritik rechnen zu müssen.


Der Krisenmanager muss keinesfalls immer der Chef sein – im Gegenteil, in der Praxis hat es sich oft bewährt, einem anderen Mitarbeiter diese Rolle zu überlassen, zum Beispiel dem Verantwortlichen für Qualitätssicherung, Human Resources oder Unternehmenskommunikation. Ideal ist ein Kollege, der als Schnittstelle verschiedener Abteilungen fungiert, einen guten Draht zu vielen Kollegen hat und über einen guten „Überblick“ über die ganze Firma verfügt. Dran denken: Wichtig ist auch die Benennung eines Vertreters für den Krankheits- oder Urlaubsfalls des Krisenmanagers, der ebenfalls dem Krisenteam angehören sollte. 

Das Krisenteam sollte aus drei bis fünf Mitarbeitern aus verschiedenen, im Krisenfall relevanten Bereichen bestehen. Sinnvoll ist zum Beispiel die Einbindung der Rechtsabteilung, der Qualitätssicherung und der Unternehmenskommunikation/Marketing. 

Zu den wichtigsten Bestandteilen der Krisenvorbereitung gehört die Definition der wichtigsten Ansprechpartner: Neben den Kollegen dürfen auch Handelspartner, Zulieferer und Dienstleister genauso wenig fehlen wie die richtigen Ansprechpartner bei der Polizei, der Stadtverwaltung und den örtlichen Medien. Um im Ernstfall keine Zeit mit der Recherche nach Namen und Nummern zu verlieren, ist eine vollständige, aktuelle Liste mit allen relevanten Kontaktdaten entscheidend. 

Nicht vergessen: Ein Mitglied des Krisenteams sollte für die fortlaufende Pflege und Aktualisierung dieser Liste verantwortlich sein. Denken Sie auch daran, wichtige Passwörter und Zugangsdaten zentral abzulegen. 

Zur Vorbereitung gehört die Anfertigung der wichtigsten Unterlagen: Sprachregelungen, schriftliche Statements und „Frequently asked Questions“-Dokumente zu den wichtigsten krisenanfälligen Themen, Pressemeldung-Vordrucke, Vorlagen für Social-Media-Postings sowie für die Homepage. Auch Bildmaterial zu allen Produkten, am besten als Freisteller, sollte vorhanden sein. Ganz wichtig: Neben der systematischen Beobachtung der Presseaktivitäten durch einen Ausschnittdienst muss auch das Internet engmaschig gescannt werden. Ein professionelles und proaktives Community-Management ist notwendig, um die Gefahr eines Shitstorm rechtzeitig abzuwenden: Nur wer die Kommunikation auf den relevanten Kanälen proaktiv steuert, kann diese mitgestalten. Zu späte oder spärliche Kommunikation kann verheerende Folgen haben. Auch eine Notfallnummer für den Kundenservice muss miteingeplant werden. Im Zweifelsfall kann hier die Kontaktaufnahme zu einem professionellen Callcenter-Dienstleister sinnvoll sein.

Zentral ist auch das richtige IT-Setup. Eine leistungsfähige EDV ist für die Bewältigung von Unternehmenskrisen unerlässlich und sollte bei der Planung des Krisen Setups berücksichtigt werden. Dazu gehören auch die gesicherte Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners im Notfall sowie ein entsprechend ausgestatteter Raum, denn im Notfall kann schnelle und sichere Kommunikation auf den verschiedenen Kanälen entscheidend sein.

Abschließend empfiehlt sich die Durchführung eines Testlaufs, in dem kritische Szenarien als Planspiel durchgespielt werden. Dies hilft herauszufinden, ob die entwickelten Maßnahmen auch in der Praxis funktionieren, ob jeder seine Aufgabe kennt und ob wirklich alle Informationen und Ansprechpartner  parat liegen. So kann der Prozess optimiert und böse Überraschungen im Ernstfall vermieden werden. Denn im Eifer des Gefechts erweist sich vieles, was in der Theorie gut klang, plötzlich als Reinfall.

Selbst wenn der Krisenfall ausbleiben sollte, wirkt sich das systematische Durchspielen verschiedener Szenarien meist positiv auf die Unternehmensentwicklung aus. Denn wer sich auf mögliche Krisenszenarien vorbereitet hat, steht realen Zwischenfällen deutlich wachsamer gegenüber. Testläufe können sich auch positiv auf die Firmenkultur auswirken. Neben der Befähigung zur effektiven Abwehr kritischer Situationen stärkt die Krisenvorbereitung auch die Fähigkeit, bedrohliche Entwicklungen rechtzeitig zu erkennen und steigert die Wachsamkeit der Mitarbeiter.  

Die Krisenvorbereitung ist ein mehrstufiger Prozess, an dem zwar viele Schnittstellen des Unternehmens beteiligt sein, deren Leitung aber in den Händen weniger bleiben sollte. Denn im Krisenfall ist wichtig, dass ein kleines, handlungsfähiges Zentrum den Überblick behält, um einen reibungslosen Ablauf zu koordinieren. 

In der Praxis zeigt sich bei fast allen Betrieben die Neigung zur „Betriebsblindheit“, und es kommt immer wieder zu einer wenig objektiven „Lagebewertung“ und dem Übersehen wichtiger Faktoren. Meist bleibt im Betriebsalltag das Verhalten reaktiv: Im Nachhinein festzustellen, was nicht gut lief, ist für Beteiligte oftmals einfacher als eine systematische, realistische und kritische Bewertung der Ist-Situation. 

Hier hilft oft der Blick von außen. Eine professionelle Krisen-Beratung erkennt meist in kurzer Zeit Schwachstellen und Risiken. Denn externe Fachleute nehmen Ihren Betrieb mit neutralem Blickwinkel unter die Lupe und können aufgrund ihrer Erfahrungen wertvollen Input liefern. 

Je nach Unternehmensgröße und Risikopotential muss es nicht immer eine komplette Krisenberatung sein. Oftmals genügen bereits wenige Stunden mit einer professionellen Krisenberatung, um die dringlichsten Schwachstellen ausfindig zu machen und entsprechende Strukturen aufzusetzen. Denn mit der richtigen Vorbereitung verliert auch die schlimmste Krise viel von ihrem Schrecken.

Zum Autor

Oliver Dederichs hat Betriebswirtschaftslehre, Sprache- und Kommunikation, Medien- und Öffentlichkeitsarbeit an der Leuphana Universität Lüneburg studiert.

Er gehörte 1996 zu den Gründungspartnern der Agentur Dederichs Reinecke & Partner, die national und international mehrfach für Qualität und Kreativität ihrer Arbeiten ausgezeichnet wurde. Seine Beratungsschwerpunkte sind Change – und Krisenkommunikation sowie Strategieberatung. Gemeinsam mit seinem Team begleitet er KMUs und international agierende Konzerne durch Strategieentwicklungs-, Krisen- und/oder Change-Prozesse. Oliver Dederichs ist seit fünf Jahren Dozent an der Akademie für Publizistik, Schwerpunkt seiner Tätigkeit hier ist die Aus- und Fortbildung von PR-Beraterinnen und Beratern.

In seiner Freizeit schraubt der gebürtige Hamburger und Vater von zwei Töchtern mehr oder minder erfolgreich an alten Vespa Blechrollern.

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